Регулярная отчетность в отделе продаж – это возможность контролировать все бизнес-процессы компании. Она помогает видеть и вовремя реагировать на изменения целевых показателей по каждому менеджеру и отделу в целом. Какие показатели и как часто нужно отслеживать? Как лучше организовать систему отчетности в компании, чтобы увеличить выручку и прибыль? Ответы на эти вопросы в моей новой статье.
Отчеты в отделе продаж – это контрольные замеры состояния компании, основная функция которых держать руку на пульсе процесса продаж и выполнения планов. Если показатели в норме – собственник может быть спокоен, а если продажи отстают от плана, нужно срочно искать причину и исправлять ситуацию.
В компании должна быть иерархия отчетности, строго привязанная к организационной структуре. Каждый уровень сотрудников имеет свою систему показателей, которая контролируется вышестоящим руководителем. Вся информация систематизируется руководителем отдела продаж и ежедневно передается собственнику.
На базовом уровне работа ОП описывается двумя группами отчетов: по воронке продаж и активности сотрудников. Рассмотрим, какие отчеты по каждому менеджеру нужно ввести в отдел продаж на регулярной основе.
В этом отчете фиксируются сделки по клиентам, которые менеджер планирует закрыть в течение недели. Обязательно показываются предполагаемые суммы и сроки оплат. План оплат на неделю – это часть индивидуального плана менеджера на месяц по приходу денежных средств.
Чтобы получить план оплат на день, нужно выполнить декомпозицию плана оплат на неделю. Этот отчет направляет усилия менеджера на выполнение конкретных цифр, стимулирует его на достижение ежедневных показателей. Только выполнение плана оплат каждый день позволит сотрудникам выполнить план на месяц.
Этот отчет дает информацию о состоянии дел каждого менеджера на текущий день. Он позволяет проанализировать – какой процент от плана продаж на месяц сотрудник уже фактически сделал, и как эта цифра отличается от планового показателя. Для получения этого отчета используйте формулу:
План/Факт на день (%) = Факт оплат на текущую дату / План продаж на месяц * 100%
Например, план продаж на месяц для менеджера 600 000 руб. В месяце 23 рабочих дня. На текущую дату 10 октября (8-й рабочий день) получено оплат на сумму 180 000 руб. Получаем:
180 000 руб. / 600 000 руб. * 100 % = 30 % (фактический % выполнения общего плана на 10 октября).
Еще одна цифра для анализа работы менеджера – какая сумма денег должна быть получена на эту дату в случае успешного выполнения плана. Расчет показателя выполняется по формуле:
План продаж на месяц / Число рабочих дней в месяце * Число отработанных на дату дней
Например, используя те же исходные данные:
600 000 руб. / 23 рабочих дня * 8 отработанных дней = 208 700 руб.
А % выполнения плана, который менеджер должен получить на 10 октября:
План на текущую дату / План на месяц * 100 % = 208 700 руб. / 600 000 руб. * 100 % = 35 %
Выполнив анализ показателей делаем вывод, что на 10 октября должно быть получено по плану 208 700 руб. (35 %), а фактические оплаты составили 180 000 руб. (30%). Значит, если будет соблюдаться такая же динамика продаж, план на месяц этот менеджер провалит.
Чтобы исключить негативные результаты, такие расчеты желательно выполнять по каждому менеджеру ежедневно. А для более эффективной работы отдела руководителю нужно контролировать показатели отчета план/факт 2–3 раза в день. Это даст возможность помочь менеджеру улучшить результат, если он не вытягивает план.
Активность менеджера – это набор действий (звонки, письма, встречи, договоры, счета), которые должны быть выполнены, чтобы покупатель переходил с этапа на этап по воронке продаж. План выставляется в количестве действий путем декомпозиции целей по запланированному объему продаж.
Ежедневный контроль активности сотрудников нужно выполнять отдельно по новым и текущим клиентам. В случае отставания по плановым показателям следует выяснить причину провала и откорректировать работу менеджера.
Dashboard или «Доска» – это сводный отчет по отделу на текущий момент. Он выводится на экран или отображается на доске и выглядит в виде таблицы. В первой колонке фиксируются фамилии всех менеджеров, а в следующих – их основные достижения на текущую дату. На доске показываются такие цифры: план, % выполнения плана на текущую дату, факт (общая сумма продаж в руб.), сколько еще не хватает до плана на неделю, на месяц, сколько осталось рабочих дней.
Усиливает визуализацию и психологическое воздействие отображение информации с помощью метода «светофор». В этом случае используется три цвета – зеленым показываются хорошие результаты (100 % и более выполнения плана), желтым средние (80–100 %), а если используется красный цвет, значит пора бить тревогу, план провален (менее 80 %).
«Доска» – одно из мощнейших средств нематериальной стимуляции отдела продаж. Она воздействует на каждого сотрудника как субъекта ОП, и, в то же время, на его место в коллективе, социальный статус. Никто не хочет быть аутсайдером. Это один из элементов корпоративной культуры.
Сводную информацию по отделу продаж РОП ежедневно отсылает собственнику компании, который, в зависимости от ситуации, может принимать соответствующие решения.
Формирование отчета pipeline позволяет держать под контролем все сделки, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Это дает возможность прогноза поступления денег и последующих отгрузок клиенту. Инструмент pipeline показывает РОПу, как может измениться процент выполнения плана в ближайшее время. Отчет составляется в виде таблицы, со следующими данными:
Вероятность оплаты заполняется в % или баллах, чем ближе оплата, тем выше показатель.
Примеры соответствия вероятности оплаты и этапов сделки в %:
Ваша компания может разработать свою систему оценки вероятности оплаты в зависимости от бизнес-процессов. Каждому этапу поставить в соответствие четкий показатель в баллах или процентах. Это исключит вольную трактовку этапа и приведет к более точным результатам.
Вероятность оплаты зависит от многих факторов, это приблизительный показатель. У клиента может быть форс-мажорная ситуация, финансовые затруднения. Общение менеджера может происходить на низком уровне, а не с ЛПР.
Анализ этого отчета позволяет корректировать сумму среднего чека, если она маленькая. В такой ситуации РОП рекомендует сотруднику изменить подход к покупателю, использовать up-sale и cross-sale продажи. А, возможно, у менеджера мало клиентов и следует увеличивать долю новых клиентов.
Увидеть вероятность закрытия сделки можно в CRM с применением канбан-доски. Этот отчет показывает перечень сделок по убыванию – сверху идут близкие к закрытию, а в конце списка только поступившие в воронку.
Еще один важный отчет – средний объем продаж по менеджеру. Для успешного роста компании этот показатель должен увеличиваться, так как он напрямую связан с прибылью. Если в компании есть продукты с разной маржинальностью, то в разработке мотивации сотрудников этот момент должен быть учтен. Стимулируется продажа товара с высокой маржой, даже если он хуже продается.